Харта на Клиента

С разработената ХАРТА НА КЛИЕНТА

 
(одобрена от Председателя на НСЦРЛП проф. Николай Данчев, дм със Заповед № РД 03-5 от 30.07.2020 г.)

се определят основните принципи и стандарти за качество на административното обслужване НСЦРЛП.

Основната цел на Хартата е да съдейства за подобряване на обслужването на потребителите чрез залагане на съвременни и по-високи стандарти. Стремежът ни е да прилагаме и развиваме добрите практики при предоставяне на административни услуги. Наш основен приоритет е удовлетвореността на обществото. За осъществяване на посочената цел ние имаме нужда от съдействието на всички потребители, като оценяваме високо всяко изказано мнение, критика, препоръка.

Хартата не е нормативен акт и въз основа на нея не може да се търси юридическа отговорност, но е документ, с който служителите на НСЦРЛП поемат публична отговорност да изпълнят поетите ангажименти към потребителите, за да бъде диалогът позитивен и сътрудничеството ползотворно.

С тази Харта НСЦРЛП Ви запознава с принципите и стандартите за предоставяне на административни услуги и Ви информира за нивото на обслужване, какво се очаква от Вас и какво следва да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте удовлетворени от нивото на обслужване.

 
ПРИНЦИПИ И ЦЕЛИ ЗА КАЧЕСТВЕНО АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

При осъществяването на административното обслужване в НСЦРЛП сме си поставили следните цели и спазване на основни принципи:

  • Работа в полза на обществения интерес и отделния потребител, посредством предоставяне на качествени и навременни административни и услуги, в нормативно установените срокове;
  • Обслужване на потребителите вежливо и качествено от отзивчиви и професионално подготвени служители;
  • Безпристрастно и обективно обслужване на всички потребители;
  • Предоставяне на общодостъпна и систематизирана информация и услуги;
  • Предоставяне на административни услуги по различни канали с получаване на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за удовлетворяване на потребителския интерес;
  • Осигуряване на възможност за равноправен достъп до предоставяните услуги, вкл. за хората в неравностойно положение, в подходяща за тях форма;
  • Отговаряне на всички запитвания, свързани с дейността на НСЦРЛП, предоставяне на експертна консултация относно прилагането на нормативните актове и своевременно оповестяване на промените в тези актове;
  • Поддържане на прозрачност и отчетност;
  • Оказване на помощ и насока на потребителите към компетентна инстанция в случаите, когато решението на поставените запитвания, предложения и сигнали не е от компетентността на НСЦРЛП;
  • Спазване изискванията на Закона за достъп до обществена информация, Закона за защита на личните данни и Закона за предотвратяване и разкриване на конфликт на интереси;
  • Нетърпимост към всички прояви на корупция и корупционни практики;
  • Осигуряване конфиденциалност на информацията, получена от служителите при или по повод извършване на услугите;
  • Осигуряване на надеждна обратна връзка;
  • Управление на качеството на административното обслужване.

  

СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

 
НСЦРЛП осигурява на всички свои потребители компетентно, законосъобразно, справедливо, безпристрастно, прозрачно, своевременно и достъпно обслужване. Обслужването в НСЦРЛП се осъществява при спазване на следните стандарти за качество:

1. Отношение към потребителя - предоставяне на еднакъв достъп до услугите и равнопоставено отношение към всички потребители; спазване на конфиденциалност относно постъпилите запитвания и жалби и по отношение на получената информация;
2. Информация за потребителя - предоставяне на коректна, достъпна и изчерпателна информация на потребителите по начин, удовлетворяващ техните потребности; използване на лесно разбираеми формуляри на заявления за достъп и услуги;
3. Комуникация с потребителя - търпеливо и отзивчиво отношение, общуване на ясен, точен и достъпен език; предоставяне на лесно разбираеми, изчерпателни устни и писмени отговори на запитванията;

4. Канали за достъп до информация и услуги - личен контакт със служителите в центъра за административно обслужване, поща, интернет страница, електронна поща, информационни табели и др.;

5. Спазване на срокове - бързо и отзивчиво получаване на отговор на устни и писмени запитвания, на телефонни обаждания и жалби в рамките на установените в администрацията срокове;
6. Механизми за обратна връзка - използване на различни механизми за обратна връзка с потребителя; анализ на получената информация, периодично отчитане на резултатите и оповестяване на предприетите конкретни действия с цел удовлетворяване на очакванията на потребителя;

7. Отговорност и отчетност - поемане на отговорност от служители на НСЦРЛП за работата им според приетите принципи и стандарти за качествено обслужване; ангажираност на ръководството на НСЦРЛП за подобряване на обслужването; ежегодно публикуване на оценката за удовлетвореност на потребителите.

 

НАШИТЕ ОТГОВОРНОСТИ КЪМ ВАС

  • Да се отнасяме любезно и възпитано, с внимание и уважение, да зачитаме правата и личното достойнство;
  • Да отговаряме на въпросите професионално, точно и ясно в кръга на своята компетентност, като предоставяме навременна, разбираема, пълна и точна информация, от която се нуждаете, както и информация относно правата, задълженията и последиците при неизпълнението им;
  • Да спазваме стриктно обявеното работно време;
  • Да предоставяме услугите в нормативно определените срокове;
  • Да обработваме личните данни законосъобразно и да гарантираме конфиденциалността на предоставената информация;
  • Да спазваме принципа за равнопоставеност на потребителите;
  • Да се стремим да разширяваме и улесняваме начините за достъп и предоставянето на информация и услуги, като разширяваме каналите за комуникация и осигуряваме възможността за избор при получаването им;
  • Да не допускаме прояви на дискриминация;
  • Да изпълняваме задълженията си безпристрастно и непредубедено.

 
 

ВАШИТЕ ОТГОВОРНОСТИ КЪМ НАС

Административното обслужване е процес, за чийто успех еднакво важни са и двете страни. В качеството Ви на представител на потребител на административни услуги, предоставяни от НСЦРЛП, очакваме от Вас:

  • Да се отнасяте с уважение към служителите на НСЦРЛП и към всички останали потребители, като не допускате обиди, заплахи и други действия на саморазправа;
  • Да се въздържате от търсене на преференциално отношение;
  • Да съобщавате за всяка корупционна практика и проява;
  • Да ни предоставяте пълна и точна информация и съответните, регламентирани от нормативните актове, документи;
  • Да ни уведомявате за промени в обстоятелствата, свързани с исканата от Вас услуга, в случай че са настъпили такива;
  • Да посочвате точните си адрес, телефон и e-mail адрес за обратна връзка с Вас;
  • Да отправяте Вашите предложения, сигнали и жалби по законоустановения ред;
  • Да спазвате обявеното работно време на административните звена, които предоставят услуги.

ОБЩИ ОТГОВОРНОСТИ

Взаимно уважение, внимание и търпение.

ПОЛЗИ ЗА ВАС

  • Облекчаване на дългите процедури;
  • Предоставяне на качествени административни услуги в нормативно определените срокове;
  • Премахване на възможни корупционни практики;
  • Създаване на приятна и делова обстановка за потребителите на административни услуги, предоставяни от НСЦРЛП.

КОГАТО ВИ ПИШЕМ

Всички писма, изпратени от НСЦРЛП, се стремим:

  • Да бъдат съставени на разбираем език;
  • Да Ви уведомяват точно и ясно, когато е необходимо да направите нещо допълнително;
  • Да Ви дадат необходимата информация.

КОНТАКТИ С НСЦРЛП

Когато се свързвате с нас на място, по пощата или по електронната поща, ние ще Ви дадем пълен отговор на Вашето запитване в нормативно определените срокове.

Центърът за адмиистративно обслужване в НСЦРЛП работи всеки работен ден, от понеделник до петък, с непрекъснато работно време от 9:00 до 17:30 часа, при различен режим на ползване на обедна почивка, с цел осигуряване на непрекъсваем режим на работа с потребителите.

В случай че в служебните помещения има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата на звеното продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време.
 
Пощенски адрес: Национален съвет по цени и реимбурсиране на лекарствените продукти, София 1431, бул. „Акад. Иван Гешов” № 15, сграден комплекс „Център по хигиена”, ет. 11

Телефон: 02/8953102

Електронен адрес: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.

Писмата, получени на електронния адрес на НСЦРЛП, се регистрират по реда на постъпването им,  в рамките на установеното работно време, а документите, получени в извънработно време, се регистрират в първия работен ден.

 

МНЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ, СИГНАЛИ И ЖАЛБИ

Вие може да изкажете Вашите мнения, предложения, сигнали и жалби до председателя на НСЦРЛП за изпълнение на стандартите за административно обслужване или възражение за неизпълнението им.

Ако имате оплакване по обслужването в НСЦРЛП, очакваме да ни информирате за това писмено – чрез Кутията за предложения и сигнали, находаяща се на ет. 11 в сграден комеплкс Център по хигиена; по пощата и/или на електронния адрес на НСЦРЛП, за да можем да отстраним своевременно евентуални нередности и пропуски. За резултатите от извършената проверка, установените обстоятелства и предприетите действия, подателят на оплакването се уведомява писмено.

Подадените мнения, предложения, сигнали и жалби трябва да съдържат следните реквизити:
1. трите имена на подателя или на упълномощения му представител;

2. адрес за обратна връзка и пощенски код, както и други координати за връзка (телефон, адрес на електронна поща);

3. подпис на подателя или на упълномощения му представител.

Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат. За анонимни предложения и сигнали се считат тези, които не съдържат достатъчно данни за обратна връзка с подателя – име и адрес.
В случай че Ваши сигнали, мнения или предложения са извън компетентността на НСЦРЛП, ние се ангажираме да ги препратим до съответен компетентен орган, за което ще Ви уведомим своевременно.
Запазваме си правото да не даваме отговор на сигнали, предложения и жалби, които съдържат обидни изказвания, нецензурирани изрази, уронващи престижа на НСЦРЛП и други институции.
 
ВАЖНО Е ДА ЗНАЕТЕ

На Ваше разположение в Центъра за административно обслужване, както и на интернет страницата, рубрика  „Административно обслужване“ може да намерите Анкетната карта за удовлетвореността на потребителите от предоставяните от НСЦРЛП административни услуги. Ние се ангажираме да обобщаваме, анализираме и ежегодно да отчитаме получените от Вас мнения и предложения, както и да предприемаме, съобразно своите възможности, конкретни действия с цел удовлетворяване на Вашите очаквания.

Информация за постъпилите през съответната календарна година мнения, предложения, сигнали и жалби от потребителите за проучване на тяхната удовлетвореност ще бъде публикувана на интернет страницата на НСЦРЛП.

НСЦРЛП поддържа на интернет страницата си отговори на най-често задаваните въпроси и препоръки за действие, свързани с административното обслужване и с извършваната от Съвета дейност. Информацията е групирана в рубрики „За гражданите“ и „За бизнеса“.

ДОПЪЛНИТЕЛНА ИНФОРМАЦИЯ ЗА ХАРТАТА

Хартата е утвърдена от председателя на НСЦРЛП и е с последна дата на актуализация 30.07.2020 г.

Хартата на клиента може да намерите в Центъра за административно обслужване на НСЦРЛП, както и на нашата интернет страница (www.ncpr.bg), рубрика „Административно обслужване“.

Настоящата Харта на клиента ще бъде актуализирана, съобразно Вашите изисквания за подобряване на организацията по предоставяне на административни услуги, както и при настъпили нормативни промени и допълнения в дейността на НСЦРЛП.